Порядок и правила подачи жалобы на РЖД

Как подать жалобу на РЖД?

«Российские железные дороги» считаются чуть ли не единственным поставщиком железнодорожных транспортных услуг в стране, являясь фактически монополистами. Поддержание железнодорожного сообщения между городами и регионами является функцией РЖД и его территориальных ответвлений. Транспортная компания велика и насчитывает тысячи сотрудников, поэтому локальные правонарушения возникают повсеместно. Порой нарушители скрываются и за должностью руководителей подразделений, что ухудшает обстановку с перевозкой пассажиров и грузов по стране.

Если вы столкнулись с нарушением ваших потребительских или гражданских прав, необходимо уведомить об этом контролирующие органы. В большинстве случаев жалоба на РЖД имеет достаточно сильный эффект.

Основания

Любое нарушение ваших прав, законов РФ и уставов железнодорожного транспорта является достаточно веским основанием для обжалования действий или бездействия РЖД. Самые распространенные причины жалоб включают в себя:

  • Вымогательство денег со стороны проводников за услуги, уже включенные в стоимость приобретенного билета (белье, горячая вода и т.д.)
  • Аварийное состояние вагонов и отсутствие заявленных коммуникаций в них (кондиционеров, розеток, исправных туалетов);
  • Задержки поездов, опоздания на станции назначения – обычно, если сопряжено с дополнительными расходами или пересадками, а также с предоставлением на время ожидания услуг со стороны РЖД;
  • Повреждение отправленных грузов или багажа сотрудниками РЖД;
  • Хамство проводников, охраны, кассиров и остальных служащих;
  • Нанесение физического или морального вреда клиентам и пассажирам во время предоставления услуги;
  • Несоблюдение санитарных норм и норм безопасности в вагонах и на перронах;
  • «Перепродажа» мест;
  • Отказ в посадке на поезд при наличии всех необходимых документов;
  • Отказ в предоставлении пассажиру помощи в пути – медицинской или иной;
  • Кражи в поезде и бездействие проводников в этом случае.

к содержанию ↑

Куда подать

Ваша жалоба или претензия на некачественно выполненные услуги может быть направлена в государственные службы контроля. Начинать всегда необходимо с самого РЖД, поскольку большинство проблем можно решить, не привлекая сторонние органы. Однако, в последнее время из-за монопольного состояния рынка транспортных услуг может понадобиться привлечение третьих организаций к разбирательствам.

Следует помнить, что это касается лишь жалоб. Если вы составляете претензию в адрес РЖД насчет повреждения груза или несвоевременной его поставки, после отказа или просрочки в рассмотрении обращаться можно только в судебные органы.

ОАО «РЖД»

Компания принимает письменные жалобы следующими способами:

  • По адресу в Москве можно направить заказное письмо с распечатанным экземпляром жалобы и копиями доказательств-документов: ул. Новая Басманная, 2. Индекс: 107174;
  • Также, если вы находитесь в столице, можно принести текст жалобы лично по адресу: ул. Новая Басманная, 4-6 (строение 16). На одном из экземпляров жалобы канцелярия РЖД должна поставить отметку о принятии с подписью принявшего лица и датой;
  • Онлайн-форма в приемной РЖД на сайте: http://www.rzd.ru/public-reception/public/ru?STRUCTURE_ >В РФ существует отдельное управление этой организации, которое занимается правонарушениями в сфере предоставления железнодорожных услуг. Сюда имеет смысл обращаться при любом нарушении ваших потребительских прав – от неприемлемого состояния поезда в санитарном смысле до нарушения финансовых взаимоотношений с РЖД (отказ в возврате билета, например).

Обращение следует подавать так:

  • Если касается санитарных вопросов – лично по адресу в столице: ул. Дубининская, 17. Здесь по определенным дням проводится прием граждан экспертами в области эпидемиологического и санитарного надзора;
  • Устно на горячую линию управления;
  • Электронным образом с заполнением формы здесь: http://urpngt.rospotrebnadzor.ru/about/priem-obrasheniy/Forma-obrashheniya.html.

Инстанция рассматривает жалобы 30 дней.

Транспортная прокуратура

Сюда следует обращаться в случае, если руководство РЖД не отвечает на ваши вопросы, но при этом правонарушение было достаточно серьезное и касалось ваших прав и свобод. Транспортная прокуратура имеет полномочия проводить проверки деятельности транспортных организаций и расследовать преступления во время предоставления услуг.

Обращаться необходимо в территориальное отделение, откуда вашу жалобу могут передать в инстанцию всего округа (если локальный орган не имеет достаточных полномочий для проведения проверки). Сделать это можно письменно по почте или лично на приеме в вашем подразделении.

Если же вы направили жалобу в управление, работающее при Генеральном прокуроре РФ, ожидайте перенаправления вашего обращения в нижестоящие инстанции (дополнительно 7 дней для рассмотрения). Московская транспортная прокуратура принимает жалобы по следующим адресам:

  • Для писем и личного обращения — ул. Краснопрудная, 22Б;
  • Для онлайн подачи — http://www.mmtproc.ru/i-reception/

Территориальные контакты следует искать на сайтах локальных транспортных прокуратур.

Госжелдорнадзор

Подразделение Ространснадзора занимается рассмотрением жалоб на недостаточную безопасность поездов. Также, сюда можно направить требование о проведении расследований насчет различных происшествий на железной дороге (служебные преступления, смерти и т.д.). Подается обращение такими способами:

  • Через электронные каналы: http://railway.rostransnadzor.ru в пункте формы принятия обращений граждан, где необходимо будет указать ЖД транспорт и наименование инстанции;
  • В органы УГЖДН (территориальные управления инстанции) в регионах и городах. Контакты можно найти на сайте Ространснадзора. Центральный портал: http://cugzdn.tu.rostransnadzor.ru.

к содержанию ↑

В судебные инстанции имеет смысл обращаться в тех случаях, когда ОАО «РЖД» не рассмотрело вашу жалобу/претензию или отказало в удовлетворении ваших требований. Вы имеете право обратиться в суд в течение года с момента возникновения спорной ситуации. Иск составляется также, как и жалоба, и в ходе судебного разбирательства предоставляются документы, подтверждающие ваши слова, а также показания свидетелей.

Суд проведет свою проверку действий РЖД и вынесет свое решение в зависимости от обоснованности иска и ваших требований.

Жалоба на РЖД: составление, образец и порядок подачи в 2019 году

Дата публикации материала: 06.02.2019

Последнее обновление: 22.05.2019

Рассказываем, как самостоятельно составить и подать жалобу на работу РЖД в 2019 году.

Основные права пассажиров РЖД в 2019 году

На что имеет право каждый пассажир РЖД? Для ответа на этот вопрос нам необходимо обратиться к Федерльному закону «Устав железнодорожного транспорта РФ».

Итак, согласно положениям, ст. 83 указанного закона, физические лица имеют право:

  • Покупать билеты в любой поезд и любой вагон по своему выбору;
  • Провозить с собой бесплатно одного ребенка в возрасте до 5 лет(если он не занимает отдельное место);
  • Провозить багаж для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
  • Сделать одну остановку с продлением срока действия билета(не более чем на 10 суток);
  • Получить обратно деньги за непроследованное расстояние(в случае отмены или задержки поезда);
  • Продлить срок действия билета, если ему не предоставили место, указанное в этом билете;
  • Продлить срок действия билета в случае болезни в пути следования(на время болезни);
  • Выезжать поездом, отходящим ранее того поезда, на который приобретён билет(при наличии свободных мест).

В каких случаях можно жаловаться на РЖД в 2019 году?

На сегодняшний день основанием для жалобы на РЖД может стать любое нарушение прав пассажира. Например:

  • Работники РЖД позволяют себе непрофессиональное или грубое отношение к пассажирам;
  • Во время поездки не соблюдаются санитарно-гигиенические требования и нормативы;
  • В вагоне слишком холодно/жарко/душно;
  • РЖД не возвращает деньги за билетыи т.д.

Как написать жалобу на РЖД в 2019 году?

Какой должна быть грамотно составленная жалоба на РЖД? Если вы планируете подготовить обращение самостоятельно, мы рекомендуем обязательно указать следующие пункты:

  • Наименование инстанции, в которую подается жалоба;
  • ФИО, адрес иe-mail заявителя;
  • Статус заявителя(сотрудник/пассажир/грузоотправитель);
  • Предмет обращения(жалоба/вопрос/предложение);
  • Текст обращения(опишите ситуацию, которая стала причиной для подачи заявления).

Обратите внимание! К рассмотрению не принимаются анонимные жалобы, а также письма, которые содержат нецензурные или оскорбительные выражения, адресованные сотрудникам РЖД.

Образец жалобы на РЖД в 2019 году

Сразу стоит отметить, что единого образца жалобы на РЖД в России не существует — каждое заявление составляется индивидуально, в зависимости от обстоятельств конкретной ситуации. Если же у вас возникнут трудности при составлении претензии, вы можете скачать наш шаблон и использовать его в качестве основы для собственного обращения!

Жалоба на РЖД в 2019 году

Куда жаловаться на РЖД в 2019 году?

Итак, претензия составлена. Что делать дальше? В 2018 году вы можете подать жалобу на РЖД в одну из следующих инстанций:

  • Руководство компании ОАО «РЖД»
    Задать вопрос, оставить жалобу или предложение руководству РЖД>>>
  • Виртуальная приемная на официальном сайте РЖД
    Перейти в онлайн-приемную и оставить жалобу>>>
  • Федеральная пассажирская компания
    Адрес:107078, г. Москва, ул. Маши Порываевой, д. 34
    Телефон:+7 (499) 260-84-74
    E-mail:delo@fpc.ru
    Официальныйсайт:fpc.ru
  • Дирекция скоростного сообщения (филиал ОАО «РЖД»)
    Адрес:105066, г. Москва, ул. Нижняя Красносельская, д. 40/12, корп. 11
    Телефон:+7 (499) 262-45-45
  • Дирекция железнодорожных вокзалов (филиал ОАО «РЖД»)
    Адрес:109029, г. Москва, ул. Новорогожская, д. 29
    Телефон:+7 (499) 262-13-40
    Официальный сайт:dzvr.ru
  • Московская межрегиональная транспортная прокуратура
    Адрес:107140, г. Москва, ул. Краснопрудная, д. 22Б
    Телефон:+7 (495) 785-70-00
    E-mail:info@mmtproc.ru
    Официальный сайт:mmtproc.ru

Как подать жалобу на РЖД в 2019 году?

Подать жалобу на РЖД вы можете любым удобным для вас способом:

  • Записаться на личный прием;
  • Отправить жалобу по почте(заказным письмом с уведомлением о вручении);
  • Отправить жалобу через интернет(с помощью виртуальной приемной на сайте соответствующего ведомства).

Обратите внимание! В 2019 году срок рассмотрения любой жалобы составляет 30 дней.

Бесплатный телефон горячей линии РЖД и другие способы связи для пассажиров

Пассажирские перевозки железнодорожным транспортом сопряжены с множеством нюансов. Уровень сервиса не всегда соответствует установленным стандартам. У Железных дорог России есть телефонная линия, где клиенты могут задать вопросы по обслуживанию или высказать претензии по качеству услуг. Если это не помогло, граждане могут в письменной форме обратиться к руководству организации или в прокуратуру.

Служба помощи для пассажиров

Граждане, которые желают воспользоваться услугами РЖД, могут обратиться в справочную службу компании.

Линия для пассажиров работает по номеру 8-800-775-00-00. Телефон бесплатный для любого абонента из РФ, работает круглосуточно. Звонящий связывается с одним из многих специалистов или получает информацию от автоответчика.

В единой справочной службе РЖД можно получить консультацию по следующим вопросам:

  • время отправления и прибытия поездов;
  • правила перевозки вещей и домашних животных;
  • цены на билеты;
  • оформление билетов различных категорий, например, премиальных;
  • порядок проезда инвалидов;
  • обслуживание в поездах и на объектах компании;
  • иные вопросы.

Горячая линия РЖД не предназначена для:

  • бронирования билетов;
  • рассмотрения обращений по поводу железнодорожного сообщения с Крымом;
  • консультаций по работе компании в период Чемпионата мира по футболу 2018;
  • рассмотрения претензий в связи с причинением материального ущерба или вреда здоровью.

Граждане имеют право оставить свои замечания по качеству работы и предложения по оптимизации обслуживания. Для жалоб, предполагающих письменный ответ или проведение разбирательства, есть иные каналы обратной связи.

На каком основании можно писать жалобы

Обычно граждане решают написать жалобу в РЖД по нескольким причинам:

  • качество услуг не соответствует установленным правилам (в поезде жарко/холодно, не работает туалет и т.д.);
  • превышено время доставки груза или багажа;
  • сотрудники компании нарушают санитарные нормы;
  • здоровью пассажира причинён вред;
  • в ходе перевозки с работниками возник конфликт;
  • иные обстоятельства.

Если человек находится в поезде и желает оперативно уладить проблему, то следует обратиться в службу поддержки пассажиров РЖД по телефону.

Нюансы подачи жалобы на РЖД

Претензии имущественного характера и обращения по факту мелких нарушений (грубое обращение сотрудников компании или несоблюдение графика движения) следует направлять руководителям РЖД. Если переписка не дала желаемого результата, следует подавать исковое заявление в суд.

При нарушении норм права человек может привлечь к проблеме внимание прокуратуры. В письменном обращении должна быть ссылка на конкретную статью нормативного акта, которая не была соблюдена при оказании услуг пассажирских перевозок. Сферу регулируют положения закона № 17-ФЗ «О ж/д транспорте в РФ» от 10.01.2003 г. и постановление Правительства РФ № 111 от 02.03.2005 г., которым утверждены правила оказания услуг на ж/д транспорте.

Обратиться в прокуратуру может также работник организации при нарушении его прав. Заявление направляется в местный надзорный орган. В Москве подобные обращения граждан рассматривает ММТП, возможно обращение через интернет-приемную – http://www.mmtproc.ru/i-reception/.

Составление жалобы в ММТП

В документе должны быть следующие сведения:

  • наименование государственного органа, куда направляется обращение, его адрес;
  • Ф.И.О. и место проживания заявителя;
  • описание проблемы: дата, место, какое нарушение произошло;
  • указание на нормы правовых актов, которые были нарушены сотрудниками РЖД;
  • утверждение, что описанные действия повлекли нарушение прав и интересов заявителя;
  • требование к прокурору (провести проверку, выдать предписание и т.д.);
  • перечень приложений;
  • дата, подпись, фамилия и инициалы.

Документ составляется в свободной форме. К обращению следует приложить доказательства того, что гражданин обращался в РЖД за услугой по перевозке, но при этом произошло нарушение закона.

Обращение к главе РЖД

На официальном сайте компании есть специальная форма, посредством которой можно написать сообщение генеральному директору ОАО РЖД – http://www.rzd.ru/public-reception/portal/ru?STRUCTURE_ >

В Виртуальной приёмной РЖД любой человек может обратить внимание главы компании на какую-либо проблему. Чтобы жалоба была рассмотрена, необходимо указать следующие сведения:

  • Ф.И.О.;
  • регион, где возникла проблема;
  • статус заявителя (сотрудник РЖД, пассажир или отправитель груза);
  • суть обращения (жалоба, предложение или иное);
  • предмет (безопасность, работа сотрудником компании и т.д.);
  • текст обращения.

Заинтересованное лицо может прикрепить файл по теме заявления, например, фото или скан ответа местного подразделения организации.

Писать жалобу главе РЖД следует кратко, без эмоциональных оценок.

Сообщение должно касаться проблемы, которую человек не смог решить Например, если пассажир хочет пожаловаться на работу пригородных электричек, то ему следует воспользоваться телефоном горячей линии или обратиться к должностному лицу местного отделения.

Обращение на горячую линию компании

При звонке в службу поддержки РЖД по номеру 8-800-775-00-00 клиент связывается с автоответчиком. В ходе общения с роботизированной системой человек может получить справочную информацию, например, о порядке приобретения билетов. При необходимости гражданина переключают на оператора, где он может подробно изложить свою претензию.

Помимо справочной службы для клиентов, действует телефон доверия для сотрудников. По номеру 8 800 100 15 20 работники организации могут сообщить о нарушении порядка выплаты зарплаты, предоставления спецодежды, несоблюдения правил техники безопасности в подразделениях и т.д.

Другие контакты ОАО РЖД

Если гражданин хочет решить проблему, связанную с оплатой или возвратом электронных билетов, ему следует направить сообщение на электронный ящик ticket@rzd.ru.

Представители РЖД работают во всех социальных сетях. Организация имеет профили в Facebook, Одноклассниках, ВКонтакте, Instagram, Twitter. Представители компании оперативно отвечают на запросы пользователей о порядке оказания услуг и возникающих проблемах.

Многие вопросы можно решить в ходе личных приёмов, которые проводятся должностными лицами Железной Дороги России. Заинтересованному лицу следует найти контакты руководства местного филиала и выяснить, по каким дням осуществляется личный приём.

Претензии по поводу оказания услуг следует разрешать в ходе общения с представителями РЖД. Специалисты горячей линии и руководители филиалов постараются решить проблему клиента и повысить качество оказываемых услуг.

Рекомендуем прочитать:

Безобразие. Возмутительно‼‼?
11 января на поезд №073(Тюмень-СПб) со ст. Верещагино мы провожали дочь в Санкт-Петербург. На электронном табло высвечивалось: время прибытия поезда, платформа 3, стоянка поезда 2 минуты. У нас 24 вагон(это хвост поезда) Пошли на перрон, ждём.
Вдруг видим. Наш поезд идёт на первый путь, а на нашей платформе только мы (человек 8) пассажиры и провожающие и впереди больше нет никого. Оказывается, перед приходом поезда произошли изменения и было объявлено, все пассажиры успели перейти на 1 путь. Но мы не услышали, потому что стояли далеко от вокзала(ушли поближе к вагону). Поезд идёт к станции на 1 путь, а мы остались на третьем. И тут с другой стороны на 2 путь движется товарный поезд. Мы ринулись через пути по сугробам к нашему поезду, товарняк сигналит, мы бежим наперерез, потом между движущимися в разные стороны поездами бегом в хвост поезда, пытаясь его оббежать, чтобы добраться до платформы 1. Поезд встал, в 26 вагоне проводница открыла дверь в нашу сторону и говорит: ” а мы не на 3 путь что ли прибыли?” Пригласила пассажиров зайти, чтобы добраться до своих вагонов.
Человека посадили в поезд. Но это что за трэш. Если бы не перебежали перед товарным, на поезд бы не успели. Следующие рейсы в СПб только через сутки.
Если нестандартная ситуация, значит сотрудникам вокзала надо ориентироваться мгновенно. Это что, РЖД? ((((( Почему нас бросили сотрудники и полиция, которые встречают поезда? Кто отвечает за безопасность? Если на перроне стоят люди, а что-то поменялось, значит дойти, предупредить их надо. Не просто так ведь стоят. Почему громкоговорители такие слабые, что не слышно по всей территории станции? А если бы кто-то споткнулся перед товарняком или затянуло между поездами? Да хоть что могло бы случиться. сердечный приступ…. Спровоцирована аварийная ситуация. Почему мы должны бегать за поездом? Где ответственные? Почему так получается? Или всем фиолетово, и так сойдёт. Сфера обслуживания, когда о людях будете думать?!

тело в укусах, претположительно от клопов. Поезд N99 вагон 5 место 35, отправление из Москвы 09.01.2020г. Просьба обратить внимание на гигиену.

29.12.2019, поезд #118 Москва-Новокузнецк. Вагон #14. Время 14ч19 мин. Запах канализации очень сильный. Проводник ничего не смог сделать. Прошу помощи.

6 декабря по ст.Карымская поезд 100 вагон11 место 16 на данный билет был оформлен багаж 1 место 32 кг до Хабаровска, багажное купе находилось в 10 вагоне. Проводник 10 вагона, предварительно узнав, что перевозится в багаже, предложил пассажиру ехавшему в 11 вагоне переложить груз из багажного купе в рундук 11 вагона, чтобы груз не испортился. В результате к месту назначения груз полегчал и прибыл на 10 кг. меньше. Просьба руководству ФПК выдавать пайки проводникам, чтоб они не голодали и не воровали продукты питания. А те кто это сделал: приятного аппетита.

Добрый вечер! На Черустинском направлении пассажиры в негодовании! Уже неделю, как современные электропоезда заменили на старые модели с маленькими тамбурами, деревянными сиденьями. Они гораздо уже современных электричек, от этого ощущение, что народа увеличилось в два раза. Так как на нашем направлении и так электрички редкость можно представить, что там творится в час пик. Скажите, что происходит, и когда вернут нам современные электрички?

Доброй ночи!! Ужасная работа ночных кассиров- контролеров, на ветке Павелецкий вокзал – Кашира…время отправления поезда с вокзала в 22.40….кассир Волкова В.И. заставила купить билет с другой станции, просто что бы содрать 100 комисию, хотя я не однократно повторила, что еду с другой станции, и там касса закрыта… билет мне все же пришлось купить…а затем Волкова В.И. уселась со своим напарником и начала хохотать и громко разговаривать, обсуждая всех пасажиров….прошу принять к сведенью поведение сотрудников…а именно Волкову В.И.

Здравствуйте, очень хочется выразить свою благодарность за ответственную и доборосовестную работу, за тёплое и душевное отношение к людям проводнику поезда Анапа -Мурманск, вагон номер 10 ЮШКО АНДРЕЮ ВИКТОРОВИЧУ! Живём мы на севере и как правило часто выезжаем на отдых,сталкиваться в дороге приходится со многим, но за всю свою жизнь такого человеческого отношения и заботы о людях мне не доводилось встретить нигде. Ни один пассажир не остался без внимания! Это как раз тот самый случай, когда человек находится на своём месте. Народ ехал счастливый и довольный, многие говорили,что и не заметили такой длиной поездки, потому что были окружены заботой и вниманием со стороны Андрея. Казалось, что он и спать то не ложился, всё заботился, чтобы кому-нибудь помочь, и людям с маленькими детьми, и старикам. Как хочется, чтобы таких людей было побольше в нашем мире! Рада за тех пассажиров, которых будет сопровождать Андрей в пути , ведь можно просто ехать и наслаждаться пейзажами за окном, зная ,что рядом есть такой надежный человек! Счастья ему и всех благ!

Добрый день.
Хочу выразить благодарность проводникам поезда № 127 Красноярск – Адлер , вагон № 3, ( ехали 02.08.2019.)
Чеснаковой Екатерине Юрьевне и Сопову Тимофею Николаевичу.
Не зря говорят, хозяйку видно с порога, так вот хочу сказать, в вагоне очень чисто, уютно, в туалетах блеск, проводники очень внимательны, доброжелательны, вежливые, одним словом профессионалы. Спасибо им за их тяжелый труд. Горжусь, что на наших фирменных поездах работают такие проводники, браво.
Спасибо еще раз за фирменные поезда и за отличных проводников. А начальник поезда всех нас поздравили с праздником РЖ дороги,и всем сделали небольшие подарки, пакетик чая и магнитик, а детям книжки раскраски подарили . Малость но было очень приятно.
С уважением Матвеева Валентина Ивановна. с.ТЮХТЕТ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ.

Хамство проводников уже зашкаливает,адлер пермь проводник хамка из хамок,как можно таких сотрудников в рейс выпускать?25 ваг.07.09.19обязательно обращусь к вышестоящему руководству.

Добрый день! Меня больше всего возмкщает, почему школьникам во время каникул отменили проезд по школьной справке, летом обычно и выезжаешь чаще на пригородном транспорте. А справка действует только с Сентября по Май, особо в эти месяца и не ездит ни кто. Вот хотелось бв рассмотреть этот вопрос.

Просьба РЖД нижегород.обл.станции г.Уреня сделать выше платформы,а то в поезд или в электричка плохо залезать больным или пенсионерам ветеранам.Огромная просьба откликнитесь.

Российская железная дорога (РЖД) — жалоба

Российские железные дороги — это один из немногих в России транспортных монополистов, услугами которого пользуются ежегодно миллионы человек. Руководство пытается улучшить сервис как на вокзалах, так и в дороге, вводя новые онлайн-технологии, колл-центры по приёму жалоб от клиентов, интернет-системы бронирования проездных документов, выпуская модернизированные подвижные составы, проводя конкурс среди поступающих на работу людей и т. д. Однако, учитывая масштаб компании и её государственный статус, сервис в РЖД требует улучшения. В соответствии с действующим законодательством РФ каждый пользователь транспортной системы имеет право в РЖД оставить жалобу на компанию, и компетентные органы обязаны её рассмотреть.

На каких основаниях составляется РЖД жалоба

РЖД обязаны действовать в рамках специализированного закона — «Устава ЖД РФ», а также ФЗ № 17. Нарушения статей данных документов и закона о защите прав потребителя могут повлечь за собой жалобные заявления от клиентов предприятия и исковые ходатайства в арбитражный суд. В числе основных причин недовольства пассажиров можно выделить некоторые самые популярные:

  • Неаккуратное обращение с багажом, ручной кладью и другими личными вещами пассажиров во время транспортировки, а также халатное отношение к чужой собственности, что влечёт за собой потерю или порчу данного имущества и даёт право клиентам пожаловаться на перевозчика.
  • Если багаж едет отдельно от пассажиров, нарушение временных рамок по его доставке также влечёт за собой недовольство клиентов.
  • Подвижной состав отправляется или прибывает на перрон позже объявленного в расписании времени без уважительных причин.
  • В процессе эксплуатации подвижного состава ответственные работники игнорируют требования по безопасности пассажиров, что представляет угрозу для их жизни и здоровья. То же относится и к несоблюдению предписанных нормативов СЭС.
  • Действия транспортных работников, равно как и бездействие в чрезвычайных ситуациях, вызывает смерть, телесные повреждения, производственные травмы, отравление и прочий вред для здоровья клиентов.
  • Штатные работники РЖД недостойно ведут себя с пассажирами, позволяют себе в их адрес хамские высказывания, а также требуют денежные средства за уже оплаченные услуги. Имеется особая форма жалобы на проводников пассажирских вагонов.

Состав с логотипом РЖД

Важно! Для написания жалобного письма пассажиру следует произвести фиксацию вышеуказанных фактов или заручиться поддержкой нескольких независимых свидетелей, чтобы потом легко было доказать состав вины сотрудников транспортного предприятия и получить возврат потраченных денег с компенсацией за нанесённый моральный вред.

О чём гласит Устав ЖД РФ

Правовая основа отношений между клиентами и РЖД регулируется «Уставом железнодорожного транспорта РФ» — это федеральный документ, изданный в 2003 году и утверждённый лично Президентом страны. В тексте 130 статей данного документа указаны все основополагающие принципы функционирования РЖД, взаимоотношений с клиентами, права и обязанности ведомства, а также порядок подачи жалобных документов. Текст закона включает в себя следующие основные разделы:

  • Общие положения — основные термины и понятия, основные функции железных дорог.
  • Правила перевозки грузов, включая работу обособленных товарных составов, а также багажа пассажиров.
  • Общие правила совместной работы балансодержателя железнодорожных объектов и юрлица, осуществляющего сами перевозки грузов и людей.
  • Правила пользования железнодорожной инфраструктурой специального назначения.
  • Основные принципы осуществления грузоперевозок в прямом смешанном сообщении.
  • Правила транспортировки пассажиров и их багажа, а также коммерческих грузов.
  • Степень ответственности каждого из участников перевозок — балансодержателя, эксплуатанта и клиентов ведомства.
  • Порядок документооборота и подачи претензий в РЖД.
  • Завершающий раздел.

При составлении претензионных писем клиенты компании должны пользоваться ссылкам на данный свод законов при отстаивании своих прав и интересов.

Пошаговая инструкция по составлению жалобного письма в РЖД

Чтобы составить жалобу, пассажиры могут воспользоваться готовым образцом данного документа. Чтобы жалоба была рассмотрена администрацией и претензионным отделом компании, она в обязательном порядке должна содержать следующие сведения:

  • Шифр филиала, куда направляется документ с указанием его места нахождения, включая субъект федерации.
  • ФИО гражданина, идентификационные сведения из удостоверения личности.
  • «Тело» письма должно начинаться с подробного изложения возникшей проблемы по некачественному предоставлению услуг или факту причинения вреда пассажирам либо их имуществу вследствие ненадлежащего отношения работников к своим служебным обязанностям.
  • Требования о возмещении причинённого ущерба или принятии иных мер в отношении перевозчика, а также подробный расчёт размера претензии материального характера в денежном или ином эквиваленте.
  • Перечень прилагаемых материалов в виде фотографий, видеозаписей, свидетельских показаний, подписанных протоколов переговоров и прочих доказательств конфликта по вине представителей компании.
  • Просьба о предоставлении обратного уведомления после организации определённых действий в отношении клиента.
  • ЧЧ.ММ.ГГГГ составления жалобы и личная подпись заявителя.

Важно! Любые документы, не содержащие подписи, а также сведения о клиенте с указанными контактными данными рассматриваться не будут. Кроме того, текст жалобы должен быть составлен сухим языком без наличия эпитетов, а также нецензурной брани и жаргонных выражений.

На что имеют право клиенты РЖД

Каждый гражданин РФ или иностранец, который приобрёл проездной документ, становится клиентом РЖД, в результате чего, в соответствии со статьёй 83 «Устава», он имеет право на следующие привилегии, предоставляемые компанией:

  • При наличии свободных мест в составе на текущую дату — приобретать билеты в любой доступный вагон с желаемым классом обслуживания.
  • Если вместе с пассажиром в поезде следует малолетний ребёнок, который не достиг 5-летнего возраста, не занимающий отдельного места в вагоне, провоз его должен осуществляться по нулевому тарифу.
  • Каждый клиент РЖД имеет право на провоз личных вещей в качестве багажа в оговоренных ведомством объёмах без осуществления коммерческих грузоперевозок.
  • Во время длительного маршрута клиент РЖД обладает правом на осуществление одной транзитной остановки продолжительностью не более 10 суток.
  • Если поездка по каким-то независящим от пассажира причинам не состоялась или была со значительной задержкой, клиент компании имеет право на компенсацию полной стоимости билета со всеми сборами.
  • Когда в поезде по вине перевозчика не нашлось места для пассажира, купившего билет, компания обязана посадить его в ближайший, следующий в этом же направлении состав без каких-либо оплат и опозданий.
  • Если пассажир не смог воспользоваться услугами перевозчика по причине болезни, что подтверждается специальным медицинским документом, он имеет право пролонгировать проездной документ на время его временной недееспособности.
  • Если пассажир хочет отправиться в требуемом направлении предыдущим поездом, компания не вправе ему отказать при условии, что в составе имеются свободные места в соответствии с выбранным клиентом тарифом.

Любые несоблюдения вышеперечисленных требований в отношении пассажира являются нарушением его прав в соответствии с «Уставом железнодорожного транспорта», что может спровоцировать жалобное письмо. Если же нарушения были очень серьёзными или ожидаемой реакции от сотрудников ведомства не последовало, граждане могут даже предъявить иск к РЖД в судебные инстанции для защиты своих прав в арбитраже.

Образец иска на РЖД в суд

Обратите внимание! Все перечисленные выше права пассажиров относятся как к поездам дальнего следования, так и к пригородным электричкам.

Места, куда можно подать жалобный документ

После написания жалобы и дополнения её сопроводительной документацией клиент компании должен подать документ в одно из следующих мест:

  • Самый разумный выход из сложившейся конфликтной ситуации — это подача жалобы в местный департамент холдинга, который есть в любом регионе страны с железнодорожной инфраструктурой. В 90 % случаев филиалы РЖД располагаются в здании вокзалов либо в офисных центрах в непосредственной близости от них.
  • Документ может быть предоставлен в головной офис компании. Центральный московский департамент ОАО «РЖД» располагается в г. Москва, на ул. Новой Басманной, д. 2.

На официальном информационно-сервисном портале холдинга имеется страница, где каждый может написать жалобу РЖД онлайн, контент которой представляет собой виртуальную приёмную. Ресурс доступен по ссылке https://www.rzd.ru/public-reception/public/ru?STRUCTURE_ >

Главная страница официального портала РЖД

Важно! При пользовании онлайн-ресурсом, граждане должны помнить, что указанная выше ссылка является именно способом обращения к руководству компании, а не справочной службой, поэтому все письма информационного характера, не содержащие описания конкретных ситуаций и требований, рассматриваться не будут.

Порядок работы с горячей линией ОАО «РЖД»

Для тех клиентов, которые не имеют возможности подать жалобу РЖД в письменном виде, но хотят сообщить о нарушениях «Устава» в текущий момент времени, предусмотрена горячая линия РЖД для жалоб. Каждый желающий имеет право позвонить по контактному телефонному номеру 8-800-775-00-00, представиться, оставить свои личные данные и координаты для осуществления обратной связи, описать детально проблему и выдвинуть свои требования. В случае же, когда профессиональна помощь нужна служащим компании, они могут набрать номер 8-800-100-15-20 — горячая линия РЖД для работников, жалобы и предложения принимаются у них отдельно.

Удобства в новых вагонах РЖД

Все сведения, поступившие от пассажира, будут обработаны в кратчайшее время с дальнейшим принятием всех возможных мер по устранению нарушений и компенсации потраченных денежных средств в случае нанесения какого-либо ущерба. Все звонки, поступающие от граждан по номерам, начинающихся с цифр 8-800, бесплатны по территории РФ.

Каждому гражданину, часто пользующемуся услугами РЖД, необходимо изучить основные положения транспортного закона для того, чтобы знать свои права и отстаивать их в конфликтной ситуации путём обжалования. Ведь такой огромный холдинг, в работе которого задействованы более 700 тыс. сотрудников, не может держать всё под тотальным контролем, так как руководство о многих проблемах просто не знает.

Пассажиры, не обладая должными сведениями о своих правах, порой, не имеют желания обратиться к ведомству любым из вышеприведённых способов, с предъявлением соответствующих претензий на действие или бездействие сотрудников любого звена, так как не осведомлены о собственных правах. Однако руководству предприятия крайне важно каждое мнение, и специальные структуры холдинга принимают меры для реагирования на запросы своих клиентов.

Порядок и перспективы подачи жалобы на РЖД в 2019 году

ОАО «Российские железные дороги» на протяжении многих лет является монополистом в сфере железнодорожного транспорта и пассажирских перевозок. Внешне РЖД представляет собой успешную и эффективно работающую компанию, но уровень сервиса и качество обслуживания сегодня не радует большинство пассажиров. Часто граждане сталкиваются с различными неприятностями, такими как хамство кассиров, необоснованное повышение тарифов, превышение полномочий проводников, отсутствие отопления электрички или поезда и т. д.


Что делать в сложившейся ситуации, знает не каждый гражданин РФ. Эффективным решением станет написать жалобу в компетентные органы или оставить устное сообщение по телефону горячей линии. Только обратив внимание к своей проблеме, можно добиться защиты своих конституционных прав и интересов, отстоять справедливость, пресечь противоправные действия в отношении пассажиров РЖД. Как и куда пожаловаться в любое время можно узнать на нашем сайте.

Здесь круглосуточно доступны консультации лучших юристов в данной отрасли права. Услуги экспертов совершенно бесплатны и доступны жителям всех уголков страны, а не только Москвы. Связаться с консультантами можно по телефону или в онлайн-формате. Дистанционно юристы изучат вашу проблему и оперативно предоставят эффективный алгоритм действий, направленных на защиту интересов клиента.

Куда жаловаться на РЖД

  • написать заявление в региональное представительство компании;
  • пожаловаться в центральный отдел РЖД в Москве;
  • оставить заявку на сайте транспортной компании.

Также писать жалобу граждане имеют право непосредственно начальнику ОАО «Российские железные дороги» Владимиру Якунину. Перейдя по электронному адресу v-yakunin.livejournal(точка)com, можно оставить свои замечания, жалобы, претензии, пожелания и т. д.

Стоит отметить, что Якунин в большинстве случаев не реагирует на обращения пассажиров, аргументируя это тем, что проблемы слишком мелкие и могут быть решены на местном уровне. Поэтому писать ему следует в исключительных случаях.

Горячая линия РЖД и ее преимущества для пассажиров и проводников

Недовольные граждане могут позвонить по номеру 8-800-775-00-00. Здесь вам ответит робот, который предоставит всю необходимую информацию о стоимости билетов, расписании поездов, возможности пожаловаться на низкое качество обслуживания и т. д. Дозвониться по телефону горячей линии совершенно просто, ведь отдел операторов состоит из 2400 человек, которые обслуживают до 60 миллионов заявок граждан в год. Операторы имеют полный доступ к программному обеспечению компании и осуществляют также обслуживание пассажиров в формате онлайн.

Бесплатная круглосуточная поддержка юриста по телефону:

Мск +7 (499) 322-27-68, СПб +7 (812) 407-28-31 (звонок бесплатен)


Также существует другой номер – 8-800-100-15-20. Сюда могут звонить сотрудники «Российских железных дорог» в Москве и других регионах страны. Ответят вам опытные юристы, психологи и социологи, которые помогут решить любую конфликтную ситуацию. Этот номер создан для того, чтобы лучше понимать проблемы работников компании, предоставлять им широкий спектр знаний о своих правах и обязанностях, улучшить качество обслуживания в поездах.

Внимание! В связи с правками в законодательство, юридическая информация в данной статье могла потерять актуальность!

Наш юрист бесплатно проконсультирует Вас – задайте вопрос в форме ниже:

Как написать жалобу на РЖД?

Компания РЖД дорожит своей репутацией, поэтому серьезно относится к подбору персонала и повышению уровня обслуживания пассажиров. Жалоба на РЖД составляется недовольными пассажирами либо работниками компании. В статье расскажем, куда обращаться со своими претензиями.

Нормативная база

Деятельность компании регулируется федеральными законами и ведомственными нормативными актами:

Кроме того, пассажиры являются получателями услуг, поэтому имеют право на защиту своих прав в соответствии со ст. 29 Закона от 07.02.1992 №2300-1, если услуга была оказано некачественно.

Причины для подачи жалобы пассажирами

Чаще всего граждане обращаются с претензиями на неподобающее поведение работников железной дороги. Поводом для обращения могут стать следующие действия работников ЖД:

  • требуют оплаты дополнительных услуг, включенных в стоимость билета;
  • продают свои товары;
  • проявляют грубость по отношению к пассажирам;
  • требуют оплаты, хотя в рекламе указано, что продукция предоставляется бесплатно.

Кроме того, поводом для направления претензии может стать необоснованное и частое повышение цен на билеты, задержка поездов, электричек, грязь в вагонах и туалетах, потеря багажа.

Сервис рассчитан в основном для предоставления консультаций. При помощи этой услуги можно узнать рейсы, время отправления транспорта, стоимость билетов, имеющуюся бронь и дополнительные услуги. Оператор обязан принять обращение гражданина, если тот решит пожаловаться через горячую линию. Клиенту сообщается номер заявки, на который в дальнейшем нужно ссылаться, чтобы узнать результат рассмотрения жалобы.

Основания для жалоб работниками

Руководство компании взаимодействует со всеми сотрудниками в строгом соответствии с Трудовым кодексом. Порой возникают конфликты, которые работники хотят решить. Например, не выдаются средства индивидуальной защиты, беременных женщин не переводят на легкий труд, работа в выходные дни оплачивается не в повышенном размере.

Если такое происходит, то для начала лучше обратиться к своему непосредственному руководителю. Когда вопрос невозможно решить на местном уровне, то обращаться следует к вышестоящему руководству.Обычно вопрос решается сразу, так как руководство опасается проверок. Ведь могут обнаружиться и иные нарушения, за которые грозят огромные штрафы.

В исключительных случаях для защиты своих прав нужно обратиться в Трудовую инспекцию. Сотрудники учреждения проверят достоверность информации, и помогут разобраться в конфликте.

Если работника не удовлетворил результат рассмотрения жалобы, то он может направить исковое заявление в суд. Обычно это затяжной процесс, потребуются весомые доказательства.

Заявители в качестве доказательств могут использовать билеты, фотографии, аудио или видеосъемку, показания свидетелей. При возникновении конфликта с проводником необходимо сразу записать данные соседей, готовых дать показания. Потом это сделать проблематично, так как каждый едет до своей станции.

Куда пожаловаться?

Есть несколько инстанций, куда можно пожаловаться не некачественную работу железнодорожников.

Официальный сайт ОАО РЖДУверенные пользователи интернета могут направить жалобу онлайн на сайте РЖД. Сервисом пользоваться удобно, а руководство будет знать обо всех допущенных нарушениях сотрудниками.
Министерство транспортаЭто ведомство контролирует деятельность компании РЖД.

Большинство жалоб поступает от граждан на нарушение правил перевозки пассажиров, на отсутствие должного контроля за техническим состоянием железнодорожного транспорта.

ГосжелнадзорГраждане оставляют претензии на сайте надзорного органа, если нарушается расписание движения транспорта.

Кроме того, обращение пишется,когда нарушаются правила безопасности в поездах. А также для проведения служебного расследования по инциденту на железной дороге.

РоспотребнадзорПри выявлении нарушений, касающихся соблюдения санитарно-гигиенических требований, следует обратиться в Роспотребнадзор.
ФАССотрудники учреждения проведут проверку компании-монополиста, если поступит жалоба на низкое качество перевозки грузов.
Транспортная прокуратураУчреждение поможет вернуть средства, похищенные во время поездки на пригородном или ином пассажирском транспорте.

В перечисленные ведомства можно обратиться следующими способами:

  • лично подойти в офис учреждения (сотрудник должен поставить отметку о приеме жалобы);
  • отправить заказное письмо почтой с уведомлением о вручении;
  • электронно написать претензию на официальном сайте ведомства в разделе обращений.

Крайняя мера – обращение в суд. Через органы правосудия решается вопрос о выплате денежной компенсации, если компания отказывается возместить нанесенный ущерб.

Правила оформления жалобы

Формы жалобы, утвержденной законом, не существует. Но при заполнении заявления нужно руководствоваться общеустановленными правилами.

Документ должен содержать следующие пункты:

  • наименование адресата;
  • сведения о заявителе (ФИО, точный адрес, контактный телефон, электронная почта);
  • название документа – жалоба;
  • суть обращения, желательно со ссылкой на нормы закона, пункты которого были нарушены;
  • требования заявителя, например, принять меры и сообщить о результатах по указанному адресу;
  • список документов, приложенных в качестве доказательств;
  • подпись заявителя, дату заполнения.

При составлении жалобы следует больше уделять внимание фактам, избегать ненужных эмоциональных фраз.

В каких случаях составляется претензия?

Граждане имеют право получить денежную компенсацию, если им причинен материальный ущерб. Поводом для подачи претензии является утрата груза или багажа человека, либо пассажиру нанесение вреда здоровью в результате действий работников железной дороги.

В зависимости от сложившейся ситуации претензия о возмещении вреда может подать:

  • пассажир;
  • страховая компания;
  • отправитель груза;
  • грузополучатель.

К претензии дополнительно прикладывается багажная накладная, акт, подтверждающий, что груз был отправлен, но не прибыл к месту назначения, акт о сумме полученного ущерба.

Только безукоризненно составленная жалоба поможет добиться справедливости и наказать виновных лиц. Свои доводы необходимо подтвердить документально. Если компания РЖД отказывается удовлетворить жалобу гражданина или возместить моральный ущерб, то подается исковое заявление в суд.

Читайте также:  Сколько зарабатывают нефтяники на севере: условия работы и зарплаты
Ссылка на основную публикацию