Какие фразы продавцов заставляют купить товар

Фразы для привлечения клиентов и как их использовать

Здравствуйте! В этой статье мы рассмотрим основные фразы для привлечения клиентов, стимулирующие уровень продаж.

Сегодня вы узнаете:

1. Почему так важно использовать правильные слова при разговоре с клиентом.
2. Примеры ярких фраз, которые привлекут внимание покупателей.
3. Как правильно вести диалог.

Содержание

Важность слов первого диалога

Каждый человек, который продает какой-либо товар, или предлагает услуги знает и понимает важность первого диалога. Именно оттого насколько быстро продавец заслужит доверие покупателя, определит его потребности и поможет с выбором, зависит уровень продаж, а соответственно и его зарплата.

На практике оказывается, что заполучить расположение клиента не так просто. Наверняка каждый оказывался в ситуации, когда вы заходите в магазин, например, за обувью. При этом вы сами не знаете чего хотите, а в этот момент подходит продавец и говорит заезженную фразу «Что вас интересует?». В этот момент большинство покупателей сразу отвечает: «Я просто смотрю», и выходят из магазина.

В этом случае продавец совершил несколько ошибок, из-за которых потерял клиента. Но если бы он был не таким навязчивым, проявил креативность и заслужил ваше доверие, то, возможно, вы его выслушали, а он помог с выбором, после чего вы бы купили обувь именно у него.

Бывают ситуации, когда грамотно составленные фразы для привлечения потенциальных клиентов в магазин помогают увеличить количество проданного товара. В таком случае приходится придумывать слоганы и интересные выражения, распространять рекламу. Их цель – заинтересовать клиента и заставить узнать о вашем предложении больше.

Основная задача фраз для привлечения клиентов – завладеть вниманием, добиться расположения и втереться в доверие.

Основная ошибка многих менеджеров по продажам – они сразу пытаются продать товар. Такой прием работает достаточно редко, поэтому уровень продаж таких людей не очень высокий.

Как правильно использовать фразы

Многие руководители ошибочно полагают, что работники отдела продаж должны максимум времени и внимания уделять каждому покупателю. В итоге они получают результат, на который совсем не рассчитывали.

Пример. В call-центр поступают звонки от клиентов и операторов обязали максимально вежливо общаться с клиентами, попытаться всеми возможными путями увеличить время разговора и предлагать максимальное количество продукции.

Руководители полагали, что благодаря этому, звонившему понравится такое внимание, и он приобретет максимальное количество продукции.

На практике это дало обратный результат. Образовывалась очередь среди звонивших, после чего последовали жалобы по поводу того, что очень тяжело выйти на связь с оператором. Помимо этого, в ходе «слащавого» разговора у клиента складывалось двоякое впечатление о компании, которая хочет «впарить» много продукции «прыгая для этого на задних лапках».

Для того чтобы действительно увеличить уровень продаж, необходимо обучить сотрудников основам правильного и эффективного общения с клиентами. При этом неважно продаете товар вы по телефону или общаетесь лично с покупателем.

Мы разработали небольшую инструкцию, по которой вы без проблем обучите свой персонал.

Шаг 1. Учимся классифицировать людей

Вы должны объяснить своим сотрудникам, что существуют разные типы покупателей. Одним можно навязать какой-то продукт, а другим нет. Одна категория людей ведется на одни фразы, а другая на другие. Поэтому очень важно разделять покупателей на категории.

Их не должно быть более 5, иначе это вызовет путаницу у самих сотрудников.

Предлагаем следующую классификацию:

1. Девушки – это люди, которым посоветовали один определенный товар. Они не хотят слушать советов, которые им дает продавец. Они пришли (позвонили) чтобы купить один определенный продукт. Предлагать им что-то другое просто нет смысла, они откажут.
2. Парни – это категория людей, которые не подходят под другие категории.
3. Инженер – покупатели, которые знают, что именно хотят приобрести. Они называют основные характеристики товара или конкретную модель.
4. Господин – человек, который общается с продавцом на техническом языке, оперируя цифрами. Он знает, какой бренд или марка ему нужна, но не может определиться с моделью.
5. Госпожа – люди, говорящие на языке эмоций. Они хотят купить что-то стильное, красивое или эксклюзивное. Определились с брендом, но не выбрали модель.

Важно уяснить, что «девушкой» может быть как представитель сильного пола, так и милая дама. Категории клиентов не привязываются к полу человека, его социальному статусу или возрасту.

Шаг 2. Перед тем как предлагать что-то, даем клиенту высказаться

На покупателя нельзя ни в коем случае сразу «нападать» со своими предложениями. Вы должны понять, что именно ему нужно. Для этого нужно дать возможность клиенту рассказать, зачем он пришел или позвонил.

Опытным путем было установлено, что человеку, для того чтобы озвучить свое желание и высказаться достаточно 72 секунд. Это усредненный показатель, поэтому стоит учесть, что одним людям может понадобиться больше времени, а другим меньше.

После того как вы выслушаете клиента, можно вступать в диалог. Что именно говорить вы должны понять исходя из того, к какой категории относится покупатель.

Например , «парням», после того как они выскажутся, нужно сказать: «Я могу предложить вариант немного дороже, но он будет круче».

Если клиент «девушка» или «инженер», то от вас требуется выслушать их, принять заказ и выполнить его. Любые ваши предложения будут в любом случае отвергнуты.

Для «госпожи» подойдет следующая фраза: «Могу предложить модель немного дороже, но она роскошнее предыдущего варианта».

А «господин» оценит реплику: «Есть немного дороже, но это отличная профессиональная модель».

Наиболее перспективными клиентами считаются «господин» и «госпожа». Именно с ними и нужно работать менеджерам.

Внедрив такую систему классифицирования клиентов, вы быстро поймете, насколько она эффективна.

Фоновые фразы и общие примеры слов, которые используются при работе с клиентом

Независимо от того, что именно вы продаете или какую услугу предлагаете, клиент должен почувствовать вашу искренность. При этом нужно вести себя нестандартно, креативно и начинать разговор не с рекламы товара, а с простой беседы с покупателем.

Важно не нападать на клиента и стараться выложить максимум информации за минимальный срок.

Для начала необходимо задавать вопросительные вопросы, тем самым вы выявите потребности клиента:

• «Какой оттенок этой модели вам больше нравится?»
• «Очень удобная и практичная вещь! Вам так не кажется?»
• «Почему вы остановили свой выбор именно на этой модели?»

После вопросительного поведения, необходимо менять тактику и прояснить ситуацию с помощью следующих лучших фраз:

• «Мне кажется, или вы сомневаетесь в том что…»
• «Скажите, я правильно вас понимаю…»

Очень часто клиент нуждается в совете продавца. В этот момент вы оказываете поддержку и помощь следующими словами:

• «Если бы я был на вашем месте, то не колебался ни минуты»;
• «Я уверен на 100%, что вы не пожалеете о своем выборе»;
• «У вас очень хороший вкус».

В случае возникновения каких-либо трудностей, вы должны занять позицию понимания. После того как клиент озвучит свою проблему, нужно ответить примерно следующее:

• «Я вас очень хорошо понимаю, т. к. моя знакомая тоже сталкивалась с подобной проблемой. Но она нашла выход…»;

В своей работе продавцы, менеджеры и все люди, которые хотят заполучить покупателя, должны помнить, что в работе нельзя использовать фразу «Вас что-то интересует?» и использовать давящий взгляд. Покупатель автоматически отвечает отрицательно и уходит.

Яркие фразы, а также реплики рекламного характера, которые отлично привлекают внимание клиентов

Зачастую именно нестандартные фразы помогают агентам по продажам находить новых покупателей. Чаще всего такие фразы имеют рекламный характер. Но не стоит их бояться. Приведем несколько самых удачных выражений.

Заключение

Секрет профессионального продавца состоит в том, что он умеет правильно подобрать момент, когда подойти к клиенту и предложить свою помощь. При этом он подбирает нужные слова, которые проявляют его искреннюю заинтересованность.

Не бойтесь нестандартных ситуаций и чаще импровизируйте! Мы уверены, у вас все получится!

Какие фразы заставляют нас совершать покупку?

Далеко не всегда мы готовы с первого раза принять решение о покупке той или иной вещи. Многие очень долго присматриваются, принюхиваются, примеряются и прицениваются к товару, прежде чем принять окончательное решение. В этом случае продавцы пытаются со своей стороны как-то ускорить этот процесс и сделать так, чтобы решение было принято в пользу магазина.

Часто продавцы используют простейшие НЛП-методы, а если по-русски — манипулирование. Чтобы вы лучше поняли, о чём идёт речь, я постараюсь здесь привести наиболее часто употребляемые фразочки, так называемые «волшебные слова», которые делают покупателя более сговорчивым.

Вы наверняка не раз уже слышали эти фразы в своей жизни, и они вас мотивировали на покупку того или иного товара.

1. У меня у самой дома такой же

Продавец может абсолютно искренне утверждать, что и сам пользуется этой продукцией. А может оказаться, что это всего лишь рекламный ход. Если вы успели проникнуться доверием к менеджеру-консультанту по продаже аудио- и видеотехники, то фраза «У меня дома такой же телевизор» станет решающей для вас при покупке. До вас он убедил таким же способом ещё 10 покупателей. Нет у него 10 разных плазменных экранов дома, просто он так помогает людям принять решение о покупке. Мы верим, что менеджер себе домой точно плохую технику не купит.

2. Таких, как вы хотите, не бывает!

Представьте, вы что-то примериваете в магазине. В процессе примерки выясняется, что сидит на вас вещь не очень, или вы хотите такую же, но с перламутровыми пуговицами. Терпению продавца приходит конец, и он вам заявляет: «Того, что вы хотите, не существует в природе!»

Поверьте, в природе, особенно в джунглях супермаркетов, существует такое, что этой тёте из магазина и во сне не приснится. Поэтому избегайте таких продавцов с ограниченной фантазией. Помните фразу: «Любой каприз за ваши деньги!»

3. Вы брать будете? Тогда покажу

У нас часто встречается весьма грубое обращение с покупателем типа «Если не намерены покупать, то и обслуживать я вас не буду». Предполагаю, что продавец пытается как можно дольше сохранить товарный вид изделия, не подпуская к нему покупателей.

Ещё некоторые продавцы таким образом пытаются создать элитный образ товара — мол, «не для всех» — и «прощупывают» покупателя, есть ли у него деньги. Не надо оскорбляться и тут же демонстрировать свою платёжеспособность. Ну кому нужен «кот в мешке»? Помните, никто не может вас заставить купить вещь только потому, что вы её примерили или попросили продемонстрировать, как она работает.

4. Вам хорошо! Вам идёт!

Лесть всегда глубоко западает в сердце покупателя. Человек часто не видит себя со стороны и не может адекватно оценить будущую покупку. Поэтому, женщины, не ходите по магазинам одежды одни. Если вы попадёте в коварные сети льстивых продавцов, они будут осыпать вас комплиментами. А дома вы очень сильно расстроитесь от своей покупки. Редкие магазины принимают вещи обратно — и только при наличии брака.

5. Эту вещь можно подогнать под ваш размер

Брать или не брать вещь, которая вам велика или длинновата, — решать вам. У нас существует распространённая практика: мужчины покупают брюки, а потом несут в ателье и подшивают до необходимой длины. Если вы не готовы платить дважды — сначала в магазине, а потом в ателье — берите только то, что хорошо сидит.

6. Она разносится

Часто так говорят об обуви из натуральной кожи. Ну да, автор этой статьи как-то разнашивала сапоги четыре сезона (2 весны и 2 осени), и когда она, наконец, заменила в них молнию, то — о, чудо — они разносились! Помните правило: обувь из натуральной кожи должна сидеть чётко по ноге. В носке не должны выпирать пальцы, иначе со временем в этих местах кожа деформируется под анатомию вашей стопы, и выглядеть это будет не очень красиво.

Голенище сапога должно плотно облегать ногу, но так, чтобы молния застёгивалась свободно и без натяга, в противном случае носить эти сапоги станет для вас мучением.

Когда кожа растягивается, она утончается и может либо протереться со временем, либо разойтись по шву. Поэтому при покупке обуви ориентируйтесь только на свои личные ощущения и не надейтесь на растяжку обуви.

7. Это последний экземпляр!

Вам понравилась какая-то вещь, но вы не уверены, что она вам так уж необходима, или у вас есть какие-то сомнения. Продавец говорит: «Берите! Это последняя! Вчера девушка подходила — тоже хотела купить». И вот вы уже достаете кошелёк. Стоп! Почему последняя? Для кого последняя? Что значит «в единственном экземпляре»? Оцените обстановку: действительно ли это такая уж уникальная и редкая вещь? Может, в соседнем магазине выбор побогаче будет.

8. К этой кофте у нас есть замечательные… очки

Шутка! А если честно, часто вас пытались убедить купить что-то «в нагрузку» к основной вещи? Например, этот аксессуар к этому платью. Вы покупаете платье, о реальной рыночной стоимости аксессуара вы не задумывались, потому что не планировали его покупать. Но ведь эти бусики так хорошо смотрятся с этим платьем! Вот только за углом магазина они продаются с 50% скидкой. Что это не скидка, а реальная их стоимость, вы узнаете позднее.

9. Купите 2 вещи, а третью получите в подарок

Обычно так у нас торгуют ширпотребом. Ну, сами подумайте, когда магазину выгодно дарить каждому своему покупателю пару сапог? Только при условии, что цена товара в несколько раз превышает его себестоимость. Часто это скорее свидетельствует о низкопробном сырье, чем о спекуляции продавцов.

10. «Меняем старые лампы на новые!»

Дословно звучит так: «Меняем ваше старое на наше уже не новое». Так, некоторые магазины бытовой техники предлагают обменять вашу старую технику на залежавшуюся технику магазина. Разумеется, с доплатой. Учитывая сумму доплаты, вам просто сделают скидку в 1000—2000 рублей.

Итак, давайте подсчитаем, что вы в итоге получаете:
1) возможность утилизации через магазин своей старой бытовой техники;
2) номинальную скидку в 5−10%, но по сравнению с рыночной ценой вы всё равно переплатите;
3) вы становитесь счастливым обладателем лидера продаж прошлого-позапрошлого года.

А может, лучше просто найти хороший интернет-магазин и выбрать ту модель техники, которая вас абсолютно устраивает по всем своим характеристикам?

11. При покупке вы получаете подарок!

М-м-м, как мы любим подарки! Хлебом нас не корми, но только подари нам какую-нибудь безделушку. Сама этим грешу. Хожу в продуктовый магазин и собираю фишки домино «Ледниковый период». Кто-нибудь помнит, сколько фишек домино должно быть в комплекте? А давайте меняться фишками: а то у меня уже две одинаковые попались! Люди любят такие акции в магазинах.

Среди магазинов обычных и магазинов, устраивающих раздачу призов в борьбе за покупателя, всегда выигрывают последние. Кто бы мог подумать, что для полного счастья нам не хватает полосатых футболок и одноразовых зонтиков, ради этого мы готовы скрупулёзно вырезать изображения Матроскина из каждой упаковки и аккуратно складывать их в конверт.

Хочется маленькой радости? Лучший подарок — тот, который ты выберешь и купишь себе сам. Проверено — работает!

Фразы, притягивающие клиентов как магнит

Здравствуйте, дорогие читатели блога. Как считаете, почему на одни рекламные объявления пользователи кликают постоянно, а другие вовсе не привлекают внимания? Ответ прост. В эффективной рекламе активно используются слова и фразы для привлечения клиентов.

Это не какие-то секретные заклинания, а слова, которыми мы так часто пользуемся в повседневной жизни. Несомненно, они известны каждому, но когда дело доходит до интернет-маркетинга, многие попросту о них не вспоминают.

Дочитав данный пост до конца, вы искренне удивитесь, насколько эти фразы очевидны и логичны.

Как использовать рекламные фразы для привлечения клиентов

Одно и то же рекламное предложение, сформулированное по-разному, даст совершенно разные конверсии. В данном утверждении уже никто не сомневается, ведь оно доказано не одним тестированием.

Ярким примером могут служить сплит тесты для посадочных страниц. Известны многие примеры, когда замена одного слова на кнопке call-to-action сильнейшим образом повлияла на конверсии. Следовательно, не только фразы, но даже слова могут стать для рекламы решающим моментом.

Область их применения настолько широка, что не остается сомнений в пользе от их использования.

Посудите сами: заголовки лендингов, полнофункциональных сайтов, контекстная, тизерная и прочая реклама, письма e-mail рассылки, визитки, буклеты и другая полиграфическая продукция с фирменным стилем компании. Все перечисленные инструменты предполагают в своем составе сильные маркетинговые фразы для эффективной рекламы.

Чтобы было более понятно, я разделю слова и фразы на группы по их специфическим особенностям. Однако, данное разделение не жесткое. Фразы и слова из одной группы могут косвенно пересекаться с другой группой.

Из предложенных вариантов составляйте собственные креативные фразы, которые потом сможете применить в рекламе.

Начнем с групп слов.

Слова магниты для продаж

Приведенные ниже слова оказывают очень сильное воздействие на внимание потенциального клиента. Используя метафору, можно сказать, что они действуют «как красная тряпка на быка».

• Вы
• Ты
• Бесплатно
• Новый
• Моментально
• Мгновенно
• Быстро
• Легко
• Сейчас
• Сенсационный
• Революционный
• Неповторимый
• Гарантированный
• Поразительный
• Невероятный
• Исключительный
• Бонус
• Надежный
• Секретный

Первые два слова употребляются для персонализации, что играет немалую роль в привлечении внимания человека. Остальные слова, так или иначе, обещают что-то особенное, выгодное и полезное.

Сильные глаголы — побудители к действию

Следующая группа – это сильные и недвусмысленные глаголы, которые прямо говорят посетителю, что нужно сделать.

Многочисленные исследования показывают, что более прямолинейное побуждение к действию работает лучше, чем скромные намеки. Видимо, людям нужно, чтобы им говорили: «Сделай это прямо сейчас!».

Очень хорошо эти слова магниты работают на кнопках CTA, повышая продажи.

• Получите
• Сравните
• Спешите
• Узнайте
• Раскройте
• Создайте
• Научитесь
• Сэкономьте
• Сохраните
• Заберите
• Вступите

Цепляющие фразы-усилители для рекламы

Плавно от слов будем переходить к фразам.

В следующей группе представлены фразы, усиливающие ценность предложения. Их можно сравнить с восклицательным знаком, призванным обратить на что-либо повышенное внимание.

• Совершенно бесплатно
• Прямо сейчас
• Абсолютно новый
• Сенсационно быстрый

Фразы, подчеркивающие эксклюзивность предложения

Рекламные фразы, показывающие эксклюзивность, для бизнеса имеют огромное значение. С одной стороны они показывают человеку, как выгодно быть клиентом компании. С другой – говорят, что только ваша фирма может предоставить товар или услугу подобного качества по лучшей цене или, что такой товар есть только у вас.

• Не имеющий аналогов
• Ограниченный доступ
• Доступно только подписчикам / клиентам компании
• Эксклюзивное предложение
• Впервые на рынке
• Только для
• Получить ограниченный доступ / скидку

Рекламные фразы, подчеркивающие дефицит

Сначала может показаться, что данная группа похожа на предыдущую. Но это только первый взгляд. Присмотритесь, и вы увидите отличия.

Данная группа, состоит из волшебных слов для рекламы, которые, как настоящие магниты, притягивают целевую аудиторию.

Когда человек боится потерять или упустить что-либо ценное, то старается это поскорее приобрести. «Ведь еще кучу всего дают бесплатно» или «с такой скидкой грех не купить», — примерно такие доводы движут покупателем.

• Только до
• Предложение действительно до
• Ограниченное количество
• Осталось только
• Всего 10 товаров со скидкой
• До конца распродажи осталось
• Успеть получить с ограниченной скидкой

Фразы-гаранты

Следующие рекламные фразы содержат гарантии, являющиеся для привлечения клиентов одним из важнейших факторов.

Зачастую клиенты очень недоверчивы. Однако, если в УТП встречаются гарантии, которые позволяют почувствовать некую безопасность, человек с гораздо большим желанием нажимает на кнопку «Купить».

• Гарантированный результат
• Гарантия качества
• Лицензионный продукт
• Сертифицированный продукт
• Возврат
• Вернем деньги
• Официальный представитель
• Одобрено организацией
• Протестировано
• Пробная версия
• Попробуйте бесплатно

Как видите слова магниты для рекламы – это список слов и фраз, подразделяющийся на смысловые группы.

Каждая группа имеет свои особенности. Однако, их смело можно смешивать и экспериментальным путем получать наиболее привлекательные и эффективные фразы для привлечения клиентов.

Все в ваших руках. Возможно, вы сможете найти еще больше слов магнитов, применимых для супер успешной рекламы.

Пишите о своих находках в комментариях. Обсудим.

Если статья была полезна, поделитесь с друзьями.

Подпишитесь на обновления блога и получайте самую полезную для бизнеса информацию первыми.

Убеждающие слова

Представьте себе, что вы едите лимон, кислый-прекислый… Представили? Почувствуйте, насколько увеличилось количество слюны. Но ведь у вас нет никакого лимона, все это только слова… Почти все слова несут на себе не только смысловую, но и эмоциональную нагрузку. У одних слова вызывают яркие образы: настоящий отдых — это синее море, голубое небо, яркое солнце и загорелые люди. У других слова в большей степени связаны с чувствами, ощущениями: настоящий отдых — это приятное тепло, которое чувствует кожа от солнечных лучей, и ощущение расслабленного тела. Для третьих слова связаны с определенными логическими построениями. Произнесенное слово актуализирует ассоциации и переживания, каким-либо образом связанные с ним.

Отдельные слова убедительно воздействуют на клиента, если вызывают позитивные ассоциации

Убедительную силу слова лучше всего иллюстрируют примеры с использованием «неправильных» слов. Одна из российских кондитерских фабрик выпускает мармелад, в состав которого входит морковь.

Директор фирменного магазина поделился с нами своими наблюдениями: «Когда мои продавцы говорят: «Наш мармелад очень вкусный и полезный, в его состав входит морковь», покупатели сокрушенно качают головой и отходят от прилавка, прибавляя: «До чего только не додумаются». Поэтому я советую им использовать другую фразу: «Наш мармелад очень вкусный и полезный, он состоит из натуральных продуктов с повышенным содержанием каротина». Такие высказывания хорошо воспринимаются теми покупателями, которые заботятся о своем здоровье». Вам бы понравился мармелад из моркови?

Другой пример описывает, как одно неосторожное слово может помешать приобретению товара. Представитель розничного магазина собирается купить в оптовой фирме партию полочек для ванной комнаты. Менеджер оптовой фирмы убедительно говорит о «плюсах» данного товара. Клиент задумчиво отвечает: «Давайте возьму у вас». Менеджер радостно добавляет: «Очень хорошо, и нам мешаться не будут». «А почему мешаются, их у вас плохо берут? Пожалуй, я тоже подожду».

Какие из перечисленных ниже убедительных слов вы используете в своей работе с клиентом? (В основу взят список убедительных слов, предложенный Ребекой Морган.)

Активность. Аромат. Бодрость. Веление времени. Вкус. Восторг. Восхитительный. Выразительный. Гармоничный. Глубокий. Гениальный. Дом. Духовный. Единственный в своем роде. Замечательный. Здоровье. Качество. Красота. «Крутой». Лакомый. Личность. Любовь. Модный. Молодость. Надежный. Настоящий. Натуральный. Незаменимый. Недорогой. Научный. Обходительный. Огромный. Оригинальный. Общительный. Прогресс. Первоклассный. Популярный. Предмет гордости. Престиж. Привлекательный-Разумный. Рекомендует. Радость. Развлечение. Роскошный. Сияющий. Смелый. Современный. Стиль. Спортивный. Самостоятельность. Уверенность. Увлечение. Успешный. Чистый. Ценность. Шикарный. Эксклюзивный. Экономия времени. Экономичный. Эффектный. Элегантный.

Помните одного из героев «Золотого теленка» — незадачливого журналиста, который пользовался для написания статей списком ярких слов и оригинальных словосочетаний? Возможно, его проблема состояла в том, что количество этих «заготовок» было не так уж велико?

Использование убедительных слов должно сочетаться со следующими факторами: индивидуальным настроем продавца в данный момент, индивидуальными особенностями покупателя, особенностями товара и смысловой нагрузкой, которую несет слово в обществе. Если вы сегодня в плохом настроении, то для рекламы товара не очень подойдут слова легкий, жизнерадостный, веселый. Если покупатель хотел бы чувствовать себя более солидно в результате приобретения товара, то для него противопоказаны слова модный, недорогой, воздушный. Если ваш товар рассчитан на получение вкусовых ощущений, то для него подойдут слова лакомый, восхитительный, вкусный. И те же самые слова подействуют «антиубеждающе» в процессе презентации новой модели трактора.

Не стоит использовать «заезженные», расхожие слова. Сейчас на каждом углу можно услышать о «самом качественном» товаре по «самым выгодным ценам». Использование привычных слов-штампов рождает у покупателя настороженность и недоверие.

Когда мы используем в работе с клиентом убеждающие слова, то «вызываем» образы и ощущения, которые «ведут» его к заключению сделки. Точно так же, используя «антиубеждающие» слова, мы помогаем клиенту почувствовать, что ему не нужен наш товар. Часто на покупателя негативно воздействуют те неосторожные слова, которые «вырываются» у нас «сами собой». Помимо необдуманных слов, мы часто используем в работе привычные слова, без которых, как нам кажется, работа менеджера по сбыту невозможна. Это наши «родные» слова торговля, продажа, покупка, заключение сделки, договор, цена. Негативное воздействие данных слов прекрасно описано в известной книге Тома Хопкинса «Искусство продавать» (Хопкинс Т. — М., 1996). По исследованиям специалистов, слово торговля до сих пор несет для российского потребителя негативную окраску. Опыт советской действительности, связанный с этим словом, говорит о том, что торгуют только спекулянты, нечестные люди, которые хотят нажиться на других». Даже у оптовых клиентов «торговые» слова вызывают малоприятные ассоциации. Торговля — «Вижу большой-пребольшой склад. Там много всякого товара и полно людей, которые им занимаются. Они похожи на муравьев — копошатся…». Продажа — «У меня сразу возникает картинка: на улице напористый молодой человек пристает к прохожему…». Покупка — «Мне почему-то вспомнился девиз: купите, и вы не пожалеете». Заключение сделки — «У меня возникает ощущение, что надо держать «ухо востро», а то обманут». Договор — «Это что-то бумажное и нудное». Цена — «Кто кого переговорит, та и будет цена…». В большинстве случаев возникающие образы действуют в направлении, противоположном заключению сделки. Они заставляют потенциального клиента насторожиться и подготовиться к самообороне.

Давайте посмотрим, какие словосочетания будут вызывать позитивные образы у наших клиентов. Вместо того чтобы «торговать» и «продавать», нам следует «оказывать услуги», «помогать в выборе необходимой вещи», «искать приемлемые варианты и пути взаимовыгодного сотрудничества».

Фразы «Эта покупка будет для вас выгодной», «Покупая наш товар, вы получите…», «Вы будете покупать?» очень точно определяют позиции, которые занимают участники деловой беседы. У продавца и покупателя всегда противоположные интересы. Лучше использовать фразы: «Приобретение этой модели соответствует вашим интересам», «Когда вы станете обладателем этой вещи, вы получите…». Выясняя, будет ли клиент покупать ту вещь, которую он осматривает вот уже полчаса, лучше спросить: «На чем вы остановились?» или «Какой выбор вы сделали — в пользу красного или зеленого?» Если покупатель принял окончательное решение, то можно сказать: «Давайте я оформлю ваш заказ», «Пройдите, пожалуйста, в кассу».

Успешное заключение договора — мечта любого менеджера, работающего в сфере сбыта. «Если мы подпишем договор…», «В нашем договоре будут отражены все условия…», «Будем составлять договор?» Обилие фраз про договор вызывает у клиента ощущение «ловушки», в которую его постепенно заманивают. Заказчик будет чувствовать себя свободнее, если мы будем использовать фразы: «Когда мы оформим наше соглашение…», «Если мы придем к соглашению…», «Наше партнерство можно оформить следующим образом…», «Для того, чтобы мы смогли оказать вам необходимую услугу, мы должны правильно оформить ваш заказ…».

Слова цена и стоимость четко указывают на того, кто должен будет расплачиваться. Общение торговых агентов, менеджеров и продавцов-консультантов просто «кишит» фразами: «Эта модель стоит…», «Цена соответствует качеству…», «О цене договоримся». Такие выражения следует заменить на «Ценность этой модели соответствует $456…», «Приобретение этой модели обойдется вам в $651…».

Безусловно, работая в области сбыта и имея дело с клиентами, у которых есть свой бизнес, иногда невозможно избежать «торговых» слов. Тем более в тех случаях, когда наши клиенты ждут от нас четкого и конкретного ответа. Вместе с тем, сводя к минимуму использование слов, связанных с образом торговца, и используя выражения, актуализирующие образы помощника, консультанта, мы разрушаем барьер между жесткими позициями продавца и покупателя и «перетягиваем» клиента на свою сторону.

Высказывание будет убедительнее воздействовать на клиента, если продавец занимает позицию помощника, консультанта

Упражнения

* Составьте рекламную речь для вашего товара, в которой будут присутствовать семь убедительных слов.

* Спросите у своих коллег или клиентов (если вы находитесь с ними в дружеских отношениях), какие ассоциации вызывают наиболее употребляемые вами слова.

Какие фразы продавцов заставляют купить товар

Фразы продавца, которые убивают продажи

Продавцы часто используют годами отработанные алгоритмы общения с клиентом. Но некоторые привычные фразы способны убить продажи. Какие — читайте в статье.

• Главная
• Статьи
• Фразы продавца, которые убивают продажи

Хороший продавец знает, что иногда лучше молчать. Чрезмерная навязчивость или фраза, сказанная невпопад, могут оттолкнуть покупателя, а также испортить потенциальную продажу. Некоторые фразы продавца, которые кажутся вам обычными, для покупателя могут звучать неуважительно и некультурно.

Разбираемся, что нельзя говорить покупателю.

Могу ли я вам помочь?

Эту фразу продавца покупатели поставили бы на первое место среди самых раздражающих вещей в магазинах. Но продавцы все равно продолжают это говорить, а покупатели продолжают уходить, когда это слышат.

Что сказать вместо? Поздороваться или рассказать об акциях магазина. Покупатель обратит на вас внимание и не уйдет, испугавшись навязчивого разговора.

Не видите — я занят(а)!

Покупатель уверен, что продавец на работе не может быть занят ничем другим, кроме обслуживания покупателей. Даже если у вас обед, заканчивается смена или вы уже обслуживаете другого клиента, найдите способ уделить внимание покупателю.

Что сказать вместо? Оставьте свои дела и займитесь клиентом. Если никак не можете отвлечься, позовите на помощь другого продавца. Нет продавцов и не можете оставить свои дела — извинитесь перед клиентом, улыбнитесь и вежливо попросите подождать.

Выбираете что-то конкретное?

Неуместный вопрос, ставящий в тупик почти каждого. Обычно за ним следует ответ: «Я просто смотрю», а через несколько минут покупатель покидает магазин. Это фраза, убивающая продажу.

Что сказать вместо? Рассказать об акциях, новинках, показать товары из распродажи, новых поступлений.

Этот товар стоит очень дорого

Высказывание в топе фраз, которые нельзя говорить покупателю. Он чувствует себя неловко, несмотря на свои финансовые возможности. Пытаясь помочь клиенту и говоря фразу «это слишком дорого» вы, тем самым, показываете, что судите его по внешнему виду. Это некультурно и невежливо. Может быть, после подобной фразы продавца клиент и купит товар, чтобы доказать, что он может себе это позволить. Но вот вернется ли он после этого в магазин и посоветует ли его знакомым — вряд ли.

Что сказать вместо? Спросите, на какой бюджет рассчитывает клиент и предложите варианты в этой ценовой категории.

Вы ищете куртку? (молоток/чайник/шампунь — то, на что покупатель смотрит в данный момент)

Не задавайте вопросы, на которые можно ответить односложно «да» или «нет». Так вы не сможете завязать полноценный диалог и помочь клиенту завершить покупку.

Что сказать вместо? Если покупатель долго рассматривает куртки, скажите: «Давайте помогу вам с выбором. Какой вам нравится цвет?».

Вы уверены? Мне больше нравится эта модель

Продавец не должен навязывать свое мнение. Единственное, чего этим можно добиться — укрепить неуверенность покупателя, из-за чего он покинет магазин без покупки. Фразы продавца покупателю не должны ставить под сомнение решение, а помогать с выбором.

Что сказать вместо? «Давайте еще раз обсудим (проверим чайник/померяем куртку) и убедимся, что все в порядке.»

Вы уже выбрали товар?

Возможно, этой фразой продавец хочет помочь покупателю с выбором. Но здесь нет заботы о клиенте. Он думает: «Этот продавец торопится мне что-то навязать, пойду-ка я в другой магазин».

Что сказать вместо? Спрашивайте. Для кого клиент выбирает товар, узнайте его предпочтения, бюджет.

Я вернусь к вам, как только смогу

Расплывчатая фраза продавца ставит покупателя в тупик. Когда именно вы вернетесь — через час, полчаса или минуту? Клиенту остается только догадываться или уходить в соседний магазин.

Что сказать вместо? «Я подойду к вам через 2 минуты.»

Я не знаю

Фраза, убивающая продажи. Продавец должен знать всё о товаре и уметь рассказать об этом. Если в ответ на вопрос о продукции клиент слышит «я не знаю» в любой интерпретации, это лишает его доверия к магазину. Покупатель считает, что в компании работают неквалифицированные сотрудники, а значит, покупку здесь совершать не стоит.

Что сказать вместо? Если не можете ответить на вопрос — выкручивайтесь. Например, расскажите о других функциях и качествах товара. Или скажите,что вам нужно уточнить у коллег и вернитесь через 5 минут с готовым ответом. Так вы останетесь профессионалом в глазах покупателя.

Окей, все путем, отстой, ништяк и т.д

Оставьте жаргонные слова для общения с друзьями. Разговаривайте вежливо и культурно, без фамильярностей. Даже если покупатель общается с вами жаргоном, не стоит отвечать также — это могут воспринять, как неуважение. Помните, что вы на работе.

Что сказать вместо? От продавца не требуется идеальной литературной речи, но он должен отвечать «да» вместо «окей» и «хорошо» вместо «ништяк».

Вы не правы, вы не понимаете

Зачем лишний раз раздражать клиента? Конечно, продавец бывает более компетентным и лучше разбирается в товарах. Но правило «клиент всегда прав» никто не отменял. Людям не нравится чувствовать себя глупыми, когда им указывают на ошибки или навязывают свое мнение. Особенно, если мнение продавца не спрашивали.

Что сказать вместо? Не используйте категоричных фраз, не судите выбор клиента. Если хотите помочь, предложите рассмотреть альтернативные варианты.

Список фраз, которые убивают продажи, можно продолжать долго. Но все они сводятся к простым советам: будьте вежливыми, уважайте чужой выбор и цените время клиента.

Фразы для привлечения клиентов, помогающие продавать

Каждый менеджер по продажам в процессе общения с потенциальным покупателем должен использовать фразы для привлечения клиентов, помогающие продавать. Умело используя приведенные ниже примеры фраз, продавец сумеет задобрить покупателя, вызвать его доверие и склонить к продаже товара или услуги.

Примеры фраз для привлечения клиентов

Впечатление, которое продавец производит на окружающих, обязательно должно быть позитивным. В рознице на впечатление в первую очередь влияет внешний вид специалиста, его поза, дружелюбное выражение лица, а вот во время разговора по телефону важно что и как он говорит, каким тоном, тембром, с каким настроением произносит слова.

Покупатели должны сразу определить, кто именно из сотрудников их хорошо или плохо обслужил. В рознице помогает продавать бейджик с именем специалиста, а при телефонном общении менеджер должен представиться в самом начале разговора.

Некоторые продавцы или менеджеры панически боятся такой реакции посетителя: «Я просто смотрю» или при холодном звонке «Нам ничего не нужно». Подобные ответы ожидаемы, если продавец начинает диалог с фразы: “Добрый день, вы совершенно верно сделали, что зашли к нам в магазин. У нас отличный ассортимент товаров, самые лучшие цены. Здесь вы обязательно найдете все, что нужно. Также вы будете приятно удивлены нашими ценами. Да, а что вы ищите? Давайте я вам помогу…” — в этом случае покупатель сбежит от продавца или из магазина.

В процессе продажи эффективны те фразы для привлечения клиентов, которые высказаны естественно, с искренностью, а не в виде заученного шаблона.

Первые слова, которые услышит посетитель, должны быть о нем (о клиенте), а не о магазине, успехах продавца, выгоде при покупке, акции и пр. Фразы, которые помогают продавать, должны упоминать проблему, которую пришел решить собеседник. Именно так работает техника повышения продаж апселл.

Прежде, чем отрабатывать и заучивать фразы для клиентов, тренинг-менеджеру необходимо посетить торговую точку и послушать, как общаются продавцы с посетителями. Если вы сотрудник торговой точки и занимаетесь техникой продаж самостоятельно, попросите коллег записать беседу с клиентом на диктофон. Или сами записывайте своих коллег, а затем прослушивайте записи, стараясь выявить ошибки во время сделок. После этого можно учить примеры фраз, помогающие продавать.

Фразы-ловушки для привлечения клиентов должны звучать естественно, быть легко запоминаемыми и соответствовать привычной разговорной речи персонала, иначе покупатель заметит зубрежку в выражениях собеседника и подумает о плохой подготовке.

Слова и обороты речи, привлекающие внимание, должны быть произнесены в естественной разговорной манере. Деловая речь звучит сухо и холодно, поэтому ее используют при рабочих контактах с людьми зрелого возраста, занимающими высокие должности.

Чтобы диалог с собеседником – лично или по телефону — состоялся, важно понимать, что «привлечь клиентское внимание» не значит успешно продать товар. Это значит получить право и возможность обменяться с ним информацией. Следуя этому принципу, не стоит стараться в первые 2-3 фразы «выпалить» максимум сведений о себе, компании, товаре или услуге. Уважая время и внимание вошедшего, вы сделаете диалог более естественным и не отпугнете потенциального посетителя.

Опытные продавцы сразу чувствуют, что посетителю нужен продукт, и видят, когда у него взгляд зафиксирован на подходящей вещи (часто клиент трогает, разглядывает товар), а уже потом устанавливают контакт. Однако в некоторых торговых сетях согласно стандартам компании менеджер обязан подойти к клиенту в установленное время, что не всегда верно.

Помните важное правило успешной продажи — покупатель сначала должен проявить интерес к товару.

Также негативно клиенты воспринимают фразу «Что вы ищете?», характерную ошибку при продаже товаров, которую, как правило, продавец-консультант говорит с суровым выражением лица. Негатив отпугивает клиента любой торговой точки, а позитивность и улыбчивость, наоборот, притягивают.

Дополнительно можно посмотреть следующие видео по теме:

Фразы для клиентов, которые мешают успешной продаже

• Клиент слышит: «Что вас интересует?» — Думает: «А тебе какая разница?», «Почему я должен перед тобой отчитаться», «Что за обслуживание в этом магазине?!»
• «Чем вам помочь?» — «Деньгами, конечно же!
• «Что вам подсказать?» — « Подскажите, где раки зимуют?»

Компетентный менеджер по продажам эффективно использует фразы для привлечения клиентов, помогающие продавать. Он хорошо чувствует покупателя, его проблемы и текущие нужды, умеет вовремя подойти, установить контакт, правильно выявляет потребности, продает и упаковывает покупку.

Фразы для привлечения клиентов,

которые помогают продавать

Каждый менеджер должен уметь применять указанные ниже фразы для привлечения внимания клиентов и помогающие продавать, в зависимости от типа своего поведения:

• При вопросительном поведении (на этапе «выявление потребностей«): Вы какие цвета предпочитаете? Как вам вот такой дизайн? Что вы скажете вот об этом? Удобная вещь (с утверждающей интонацией), как вам?
• При пояснительном поведении (выявление потребностей, работа с возражениями): Я вижу, вас смущает что… Верно ли я вас понял…?
• Демонстрация поддержки (помогает вызвать доверие, снять последние сомнения): Если бы на мне эта вещь так сидела, я бы не сомневалась…! Считаю, что вы будете довольны.. Правильное решение!
• Понимание эмоций, эмпатия (для привлечения внимания собеседника важно внимательно выслушать клиента до конца): Я вас понимаю. Уже несколько покупателей за последнюю неделю обратились с такой проблемой. Она решается (так-то и так-то)… Сейчас у всех у нас одна задача – сэкономить. Вот эта модель более экономичная, посмотрите…

Мы обращаем ваше внимание, что вопрос «Что вам подсказать?» морально устарел и не является фразой, помогающей продавать.

Теперь посмотрите вот этот небольшой тренинг: